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長沙市民服務熱線26日試運行 受理非報警類政務

13-11-23 23:12:21
紅網-瀟湘晨報2013-11-23 08:54

11月26日,長沙市12345市民服務熱線電話將開通試運行。試運行一個月后,將于12月26日正式運行。今后,市民只需要撥打“12345”一個號碼就可以得到政府及時、規范的回應和服務。

12345市民服務熱線功能定位為非緊急報警類政務服務熱線,按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責,誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求,形成覆蓋全市、資源共享、系統互通、協調互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系,為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

12345市民服務熱線主要負責受理、辦理市、區縣(市)兩級政府及部門、群團組織職責范圍內的群眾訴求事項以及部分公共企事業單位職責范圍內的群眾訴求事項,處理答復群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。

目前12345市民服務熱線已建成了規范的呼叫中心,24小時接聽市民來電。同時,將市級所有政府部門、群團組織及部分公共企事業單位、區縣(市)政府共108個單位納入了平臺網絡,形成了市、區縣(市)、鄉鎮(街道)、社區(村)的四級工作網絡,及時為市民服務。信息庫將所有成員單位相關信息按機構職能、政策法規、行政審批、行政執法、公共服務及民生類咨詢常見問題等六個大類全部納入,有效保障市民對政策咨詢的求助和服務。

市民撥打12345市民服務熱線電話,將統一由人工接聽受理前臺話務員接聽。對咨詢類的問題,前臺話務員能依據信息庫標準答案答復的,將當場答復;對不能當場答復的訴求事項,前臺話務員將按規定流程進行分類處理,再由市政府熱線管理部門轉至相關成員單位在規定的時限內負責辦理、答復。市民在來電反映訴求時,要清晰陳述,留下有效聯系方式,以方便及時辦理回復和回訪。

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七類事項不受理

12345市民服務熱線對這七類事項不受理:涉及違反國家法律法規和社會公德的事項;涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;涉及黨委、人大、政協、紀檢舉報案件等方面的事項;涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項;涉及軍隊、武警管轄的事項,110、119、122等報警和120醫療急救事項;信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項;反映的內容不具體,無法辦理和答復的事項。

對不屬于受理范圍的事項,熱線工作人員會做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門的聯系方式。

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